Call Center Award

Agak bingung awalnya, ketika kami menerima rilis-rilis dari berbagai operator yang bertema sama, dalam kesempatan yang beruntun. Temanya adalah bahwa mereka menerima Call Center Award 2008 untuk kategori telekomunikasi. Penghargaan ini diperoleh dari Center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL) dan Majalah Marketing.
Bagaimana mereka semua bisa beroleh penghargaan yang sama. Maka berpalinglah kami kepada pemberi penghargaan dan mendapati rincian yang seperti berikut ini (http://ccsl-customerscompany.com).

Penilaian performance call center didasarkan pada 3 kontak layanan yakni Access, System & Procedure dan People. Kontak layanan Access memiliki 3 atribut KPI (Key Performance Indicator) yang diukur, yaitu accessibility, availability dan connection speed. Kontak layanan Syetem & Procedure memiliki 3 atribut KPI yang diukur, yaitu system, enjoying dan service standard consistency. Sementara itu kontak layanan ketiga, people mengukur 2 atribut KPI, yakni soft skill dan hard skill. Setiap atribut dari tiap-tiap kontak layanan diukur dengan skala 1-5, di mana skala 1 digunakan untuk menggambarkan kinerja yang paling jelek dan skala 5 digunakan untuk menggambarkan kinerja paling baik.

Indeks untuk setiap call center didapat dari indeks composite yang dibangun dari setiap kontak layanan yang diukur, dan indeks setiap kontak layanan dibangun dari masing-masing atribut KPI-nya.
Call center yang memiliki CCSEI kategori exceptional (kurang dari 90% – 100%) atau excellent (kurang dari 80% – 90%) di industrinya diberi penghargaan “Call Center Award 2007”. Penghargaan ini merupakan bentuk penghargaan bagi perusahaan yang menghargai dengan baik pelanggannya. Adapun batasan penerima Award setiap industri berbeda-beda sesuai dengan tingkat competitiveness di industri tersebut.

Pemilihan CCSEA™ (Call Center Service Excellence Award) ini didasarkan atas hasil riset Mystery Calling yang dilakukan oleh Carre – CCSL (Center for Customer Satisfaction & Loyalty), hasil riset atau index tersebut dinamakan CCSEI (Call Center Service Excellence Index). Mystery Calling adalah salah satu metode riset yang umumnya dilakukan untuk mengukur kinerja operasional sebuah pelayanan. Mystery Calling dilakukan dengan cara terjun langsung sebagai user/pengguna layanan tersebut yang dilaksanakan oleh para Mystery Caller. Dalam hal ini Mystery Caller bertindak sebagai pengguna Call Center yang langsung menilai kinerja Call Center bersangkutan berdasarkan atribut dan kriteria penilaian yang telah dibuat.

Tabel Penerima Call Center Award Kategrori Telekomunikasi

No.

Brand Perusahaan

Tahun 2006

Tahun 2007

Tahun 2008

1

Contact Center Indosat

84.1%

89.4%

84,6%

2

Caroline Telkomsel

93.2%

89.3%

83,3%

3

Customer Service XL

90.3%

81.7%

76,5%

4

Mobile 8 Customer Care

89.4%

80.9%

74,0%

5

Customer Service Esia

79.9%

68,4%

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: