KOMPLAIN

editorial171.jpgSiapa mau menampung keluhan, complain, kekesahan, kekesalan, gerutuan, omelan, ketakpuasan, pengaduan, kegeraman, ketidaksabaran, kemarahan, keberangan, kesebalan, kerongsengan, kekekian, keberangsangan, kegundahan, dari pelanggan terhadap sebuah layanan? Orang India mau!

Setidaknya itulah yang tercermin dalam buku laris “The World is Flat” tulisan Thomas L Friedman. Ketika menggali tentang outsourcing, Friedman bercerita tentang kunjungannya ke sebuah call center di Bangalore, India bernama 24/7 Customer. Perusahaan ini memekerjakan sekitar 2500 orang yang siap di depan telepon. Mereka siap melakukan kegiatan marketing dan layanan pelanggan untuk perusahaan-perusahaan di… Amerika! Di satu sudut mungkin sekelompok orang bekerja atas nama Dell, sedang di sudut lainnya bekerja untuk Microsoft.

Untuk membuat kesan layanan lebih personal, maka para karyawan ini menggunakan nama Amerika untuk dirinya. “My name is Ivy Timberwoods and I’m calling you…”. Bukan cuma itu, mereka ini juga dinetralisasi dalam soal aksen. Aksen India asli dilatih untuk disembunyikan, diganti dengan aksen dari negara yang akan mereka layani.

Menurut Friedman, ada sekitar 245.000 orang India yang mencari nafkah dengan cara menjawabi telepon untuk perusahaan-perusahaan di seluruh dunia seperti itu. Mereka menjualkan kartu kredit, atau menangani komplain soal koper yang hilang di bandara. Orang Amerika sendiri ogah melakukan pekerjaan ini, karena selain gajinya kecil menurut ukuran negeri itu, yang harus di-handle adalah masalah-masalah yang tidak bikin nyaman. Tapi bagi orang India, pekerjaan ini prestisius dan bergaji relatif tinggi.

Tak heran persaingan untuk mendapatkan job ini sangat sengit. Rata-rata 24/7 menerima 700 lamaran per hari. Namun hanya 6 persen dari pelamar itu yang akan diterima untuk mendapatkan take home pay sekitar 200 dollar AS sebulan, yang akan naik menjadi sekitar 300-400 dolar sebulan pada bulan ke enam. Belum lagi ada bonus yang bisa mencapai sebulan gaji. Belum lagi transportasi, makan siang, dan makan malam gratis. Belum lagi ada sponsor program MBA bagi yang terus berprestasi.

***

Bahwa masalah-masalah “cemen” yang ada di Amerika diekspor ke India untuk diperoleh jawabannya, menunjukkan bahwa biaya “ekspor masalah” itu haruslah sangat murah. Mereka memberondongkan keluhan-keluhan itu melalui satelit dan serat optik, menjadikan orang Amerika seperti sedang curhat ke tetangga seberang pagar. Tidak ada biaya ekstra untuk call itu. Bahkan mereka sering tak tahu kalau teleponnya diurus oleh seorang ibu rumah tangga di India.

Telekomunikasi sering sekali dikeluhkan. Ironisnya telekomunikasi juga memerlancar keluhan dan sumpah serapah. Pelajaran hari ini adalah: Jika mau mengeluh, sebaiknya pastikan sinyal kuat, atau Anda akan mengeluh dua kali lipat.

[Tajuk Tabloid Sinyal, edisi no 17, Mei 2007]

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: