TELCO

• Hanya 25% perusahaan telekomunikasi (Telco) Indonesia yang memiliki database tunggal identitas pelanggan yang tunggal atau terintegrasi.
• Hanya 50% Telco di Indonesia memiliki database identitas pelanggan yang tunggal atau terintegrasi mulai dari call center sampai billing.
• 83% Telco di Indonesia tidak mendukung layanan aktivasi realtime dari call center. Ini mengakibatkan kehilangan kesempatan memeroleh pendapatan dan menyebabkan perpindahan pelanggan ke penyedia layanan lain yang mampu melakukannya.
• Hanya 26% Telco nirkabel dan 21% Telco broadband Asia Pasifik menawarkan jasa personalisasi yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.
• Hanya 15% Telco nirkabel dan 16% Telco broadband Asia Pasifik menyediakan layanan berdasarkan profile pelanggan yang dimiliki, seperti pola hidup, kebiasaan, atau karakteristik sepsifik pelanggan.
• Hanya 9% Telco nirkabel dan 25% Telco broadband Asia Pasifik yang mampu membedakan dan mengelola account pengguna (user account) dengan pembayar (payer). Majoritas mengasumsikan bahwa pengguna dan pembayar adalah orang yang sama.
• Hanya 16% Telco nirkabel dan 24% Telco broadband Asia Pasifik mampu membagi tagihan berdasarkan produk dan layanan dan mengirimkan tagihan secara terpisah untuk pengguna dan pembayar.

Beberapa angka di atas merupakan hasil survei dari IDC dan Oracle yang tertuang pada White Paper “Getting Personal: Telco Customer Management Gets A Wake Up Call”. Survei ini diselenggarakan bulan Juni 2005 terhadap 59 perusahaan telekomunikasi di Asia Pasifik, termasuk Indonesia.

***

Betapa bangganya kita ketika berada di sebuah warteg, apalagi warung yang sudah tenar masakannya, tinggal bilang “Biasa!”, dan segera terhidang menu yang menjadi favorit kita setiap makan di tempat itu. Kawan-kawan yang kita ajak makan akan terkagum-kagum akan “ketenaran” kita di tempat itu.

Jika warteg saja bisa melakukan itu, kenapa operator seluler yang memiliki sumber daya lebih canggih tidak bisa melayani pelanggan dengan personal macam itu? Mereka bisa memanfaatkan teknologi informasi yang akan membantu customer service untuk menyapa dan memerlakukan pelanggan dengan lebih personal.

Meja-meja dan alunan sapaan customer service akan menjadi medan perang perebutan pelanggan di masa depan. Di tangan mereka lah citra operator akan dipertauhkan. Layanan operator akan menjadi lebih kaya dan rumit, hanya customer service yang kompeten yang akan bisa mengikat pelanggan. Dukungan database yang akurat dan terpadu berada di balik kekuatan sapaan akrab tersebut.

(Majalah Sinyal edisi 6/II, April 2006)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: